THƯƠNG HIỆU KHÔNG SỐNG TRONG QUẢNG CÁO – MÀ SỐNG TRONG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Trong nghiên cứu mới được Forbes trích dẫn, Forrester – một công ty phân tích uy tín hàng đầu thế giới trong lĩnh vực kinh doanh và công nghệ – cho thấy: các doanh nghiệp kết nối tốt giữa thương hiệu và trải nghiệm khách hàng đạt tăng trưởng doanh thu cao gấp 3,5 lần so với mặt bằng chung.
Trong một cuộc trao đổi gần đây, Dipanjan Chatterjee, Phó Chủ tịch kiêm Chuyên gia phân tích cao cấp tại Forrester, đã chỉ ra lý do vì sao việc thu hẹp khoảng cách giữa “lời hứa thương hiệu” và “trải nghiệm thực tế” lại quan trọng hơn bao giờ hết – và cách Forrester đang hỗ trợ các doanh nghiệp hiện thực hóa điều đó.
Một ví dụ đáng chú ý là Tesla. Hiện tại, khách hàng của Tesla vẫn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Nhưng ở chiều ngược lại, những người chưa từng sử dụng lại có nhận định rất thấp về thương hiệu này – thấp nhất trong số các thương hiệu lớn mà Forrester khảo sát. Tesla đang giữ chân tốt, nhưng gặp khó trong việc thu hút khách hàng mới – do sự lệch pha giữa cảm nhận bên trong và hình ảnh bên ngoài.
Và đó chính là vấn đề: trải nghiệm khách hàng không còn là một “bộ phận hỗ trợ” – nó là một phần cốt lõi của thương hiệu. Khi thương hiệu và trải nghiệm không cùng tiếng nói, doanh thu sẽ rò rỉ dần – không phải vì sản phẩm tệ, mà vì khách hàng cảm thấy họ không được lắng nghe, không được kết nối. Trải nghiệm là điều khách hàng sẽ nhớ, chia sẻ, và quyết định có quay lại hay không. Và chỉ những thương hiệu thật sự sống trong từng trải nghiệm – mới có thể tồn tại lâu dài trong tâm trí khách hàng.
Nguồn: Jeff Fromm – Forbes
Nếu bạn muốn xây dựng kế hoạch trải nghiệm thương hiệu, hãy bắt đầu bằng việc hiểu thật rõ khách hàng và giá trị cốt lõi của mình. Khóa học “Quản trị trải nghiệm thương hiệu” khai giảng tháng 8 này sẽ giúp bạn đi đúng hướng – từ chiến lược đến triển khai.
