LỜI XIN LỖI “DÍ DỎM” CỦA THƯƠNG HIỆU GIỮA CƠN KHỦNG HOẢNG
Đầu năm 2018, KFC tại Anh đối mặt với một khủng hoảng nghiêm trọng khi thay đổi đối tác logistics, dẫn đến sự cố thiếu nguyên liệu. Hàng trăm cửa hàng buộc phải đóng cửa tạm thời vì hết gà – một điều hết sức nghịch lý đối với một thương hiệu gà rán toàn cầu. Sự cố nhanh chóng lan rộng trên truyền thông và mạng xã hội, kéo theo làn sóng chế giễu, bức xúc và nghi ngờ về năng lực vận hành của KFC.
Giải pháp của KFC là chiến dịch xin lỗi “FCK”, một hướng đi khác biệt so với những phản ứng doanh nghiệp truyền thống. Thay vì phát đi thông cáo báo chí khuôn mẫu, KFC chọn cách tiếp cận hài hước, tự trào và gần gũi. Điểm nhấn của chiến dịch đó là hành động KFC đăng một quảng cáo toàn trang trên báo The Sun và Metro, với hình ảnh xô gà trống rỗng, logo bị đảo chữ thành “FCK”. Đi kèm là lời xin lỗi thẳng thắn: “Một nhà hàng gà nhưng lại không có gà. Thật chẳng dễ chịu chút nào. Chúng tôi xin lỗi.” 
Chỉ trong một tuần sau khi ra mắt quảng cáo xin lỗi đầy hài hước và chân thành, mức độ cảm nhận tích cực về KFC trên mạng xã hội tăng 219%, thu hút hơn 700 bài báo khen ngợi và nhanh chóng trở thành ví dụ điển hình trong ngành truyền thông. Doanh thu cũng phục hồi về mức trước khủng hoảng chỉ sau hai tháng, chứng tỏ sự minh bạch và dí dỏm đã giúp KFC lấy lại niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Chiến dịch còn mang về nhiều giải thưởng danh giá như Cannes Lions, khẳng định cách tiếp cận này không chỉ hiệu quả về truyền thông mà còn củng cố cho tính cách thương hiệu thẳng thắn, gần gũi và đầy cá tính.
Từ một khủng hoảng tưởng chừng khó nuốt, KFC đã biến nó thành cơ hội củng cố hình ảnh thương hiệu. Giữa tâm bão rối như tơ vò, điều công chúng cần nhất không chỉ là lời xin lỗi, mà là một lời xin lỗi thông minh!
Nguồn: LinkedIn.
——————————
Hãy đăng ký tham gia khóa học “Kỹ năng truyền thông & Nghệ thuật PR” khai giảng ngày 26/11 tại TP. HỒ CHÍ MINH để cùng tìm hiểu phương pháp và quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông giúp thương hiệu của bạn phát triển bền vững nhé!
