KHI TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRỞ THÀNH CUỘC ĐUA CẠNH TRANH THỰC SỰ
Trải nghiệm khách hàng giờ đây không chỉ là một phần trong chiến lược – mà chính là chiến lược. Trong một thế giới mà khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết, thương hiệu nào biết lắng nghe, cá nhân hóa, và đổi mới liên tục – thương hiệu đó sẽ thắng.
Năm 2025, người tiêu dùng đã thay đổi sâu sắc. Họ không còn trung thành tuyệt đối với một thương hiệu, dễ dàng chuyển đổi nếu tìm thấy trải nghiệm tốt hơn. Họ cũng không còn muốn bị “dắt đi” theo một lộ trình cố định, mà muốn được chủ động lựa chọn, tương tác và ra quyết định theo cách của riêng mình. Trong bối cảnh đó, những thương hiệu dẫn đầu không chỉ chạy đua về sản phẩm, mà đang viết lại hoàn toàn cách họ tiếp cận trải nghiệm khách hàng.
Đầu tiên, AI đang được khai thác ở cấp độ cao hơn. Không chỉ dừng ở chatbot trả lời tự động, AI nay có thể ghi nhớ và phân tích hành vi, từ đó tạo ra những tương tác mang tính cá nhân hoá cao, được thiết kế riêng cho từng người dùng. Một ví dụ điển hình là cách FordDirect kết hợp với Impel để ứng dụng AI vào hành trình khách hàng – từ đặt lịch showroom đến gửi nhắc hẹn bảo trì, mọi tương tác đều được tối ưu và cập nhật theo thời gian thực.
Thứ hai, khách hàng được quyền kiểm soát hành trình của mình. Họ có thể chọn cách tìm hiểu, mua sắm và ra quyết định theo kênh, thời điểm và phương thức họ muốn. Sephora, chẳng hạn, đã phát triển một ứng dụng di động giúp người dùng tiếp cận thông tin chi tiết và ra quyết định mua hàng cá nhân hóa – mà không cần rời khỏi app hay cửa hàng.
Cuối cùng, trải nghiệm khách hàng không còn là thứ “làm một lần rồi để đó”. Các thương hiệu hàng đầu đang duy trì văn hóa đổi mới liên tục, thử nghiệm nhanh, điều chỉnh sớm. Netflix là một hình mẫu: họ A/B test thường xuyên, thay đổi thuật toán, và không ngại điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi người dùng.
Tuy nhiên, đổi mới không thể xảy ra nếu tổ chức vẫn giữ lối tư duy cứng nhắc. Sự hỗ trợ từ lãnh đạo, sự linh hoạt trong quy trình nội bộ, và sự cởi mở với thay đổi chính là yếu tố quyết định để tạo ra trải nghiệm vượt trội.
Nguồn: Serenity Gibbons – Forbes
Nếu bạn muốn xây dựng kế hoạch trải nghiệm thương hiệu, hãy bắt đầu bằng việc hiểu thật rõ khách hàng và giá trị cốt lõi của mình. Khóa học “Quản trị trải nghiệm thương hiệu” sẽ giúp bạn đi đúng hướng – từ chiến lược đến triển khai.
