Cái khác chăng là nhờ công nghệ, nhờ những giải pháp truyền thông mới.  Mối quan hệ con người-với-con người (Human to human – H2H) được nhân rộng hơn rất nhiều lần.

Khi con người là trung tâm

Đã có một thời, người ta chào bán, trao đổi cho nhau những sản phẩm thiết yếu. Khi đó, người này sản xuất dư thừa, còn người kia lại cần có nó.

Rồi đến giai đoạn công nghiệp hoá. Thương hiệu trở thành ông hoàng. Khách hàng bị áp đặt các phương thức truyền thông. Họ thông qua các phương tiện quảng cáo ồ ạt, tác động đến tâm lý và nhận thức của đối tượng mục tiêu. Thương trường trở thành chiến trường. Các thương hiệu cạnh tranh nhau quyết liệt để giành giật ảnh hưởng lên các phân khúc khách hàng.

Nhưng, một vài năm trở lại đây, nhiều doanh nghiệp đã kịp nhận ra một điều. Các thông điệp mang tính con người đang tạo ra các tác động cộng hưởng lên đối tượng mục tiêu. Các thương hiệu chuyển dịch từ vị thế đòi hỏi được tôn trọng, sang xây dựng các mối quan hệ thân thiện với khách hàng.

Trong mối quan hệ đó, thương hiệu hôm nay cần được coi như một con người. Ở đó, tồn tại mọi đặc trưng nhân bản của nó. Ví dụ như sự thiếu hoàn thiện, khả năng thấu cảm. Thêm nữa là khả năng xây dựng các mối quan hệ cá nhân bền vững.

Nhiều người cho rằng, năm 2018 là bình minh của một kỷ nguyên mới trong marketing và truyền thông. Đó là kỷ nguyên kết nối con người với con người (Human to human – H2H). Ở nơi đó, mỗi thương hiệu tồn tại như một con người. Nó có đầy đủ những tính cách, ưu nhược điểm, những khiếm khuyết. Đặc biệt, có cả những hoài bão lớn lao và trọng trách mang tính nhân văn.

Điều thú vị là ngày nay, khách hàng của chúng ta, dù vô tình hay hữu ý, đang để lại những dấu chân số của họ trong quá trình giao tiếp trong môi trường kết nối internet. Điều này trở thành cơ hội để thông qua công nghệ, chúng ta có thể vẽ nên chân dung của họ một cách tương đối hoàn chỉnh, giống như chúng ta hiểu về những người thân quen xung quanh mình.

Đó là nền tảng cho những mối quan hệ một-một mang tính con người giữa thương hiệu và đối tượng mục tiêu.

Theo đó, lượng data khổng lồ đang được các công ty công nghệ thu thập, cấu trúc lại để phân tích ra nhu cầu, sở thích, ham muốn, và dự báo được hành vi tiêu dùng của mỗi con người. Từ đó người làm truyền thông được gợi ý các thông điệp phù hợp và giải pháp tiếp cận hữu hiệu nhất, tác động vào mọi điểm chạm trong hành trình của khách hàng. Không những thế, người ta tạo ra những công cụ hỗ trợ cho thương hiệu tiếp cận, tương tác với khách hàng, phù hợp với từng tình huống giao tiếp.

Tương tác giữa người với người hoặc kỷ nguyên kết nối con người với con người (H2H) là một phần quan trọng trong giao tiếp hàng ngày. Thương hiệu phải chịu trách nhiệm thiết lập các mối quan hệ với từng nhóm, thậm chí là từng cá nhân đối tượng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ hợp tác trên cơ sở niềm tin và gắn kết cộng đồng.

Học từ các thương hiệu lớn

Ngày nay, H2H marketing không còn là một sự lựa chọn mà là điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp, thậm chí phải trở thành văn hoá trong công ty. Khi chuyển dịch sang truyền thông marketing H2H, khách hàng sẽ trở nên gắn kết hơn và háo hức hơn gấp nhiều lần khi tham gia vào mối quan hệ làm ăn kinh doanh. Trong khi khách hàng tiềm năng sẽ dễ dàng bị thu hút bởi sự tiếp xúc của con người mà doanh nghiệp cung cấp.

Tuy nhiên, để làm được như vậy, thương hiệu phải biết cách “trò chuyện” như một con người, phải biết thấu cảm với khách hàng với những băn khoăn, trăn trở và mong đợi rất khác biệt, phải biết sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và giải quyết các khó khăn của khách hàng, phải biết hoà đồng và chia sẻ cảm xúc, và quan trọng nhất là phải biết động viên khách hàng tham gia vào quá trình sẻ chia các giá trị, sứ mệnh và trọng trách xã hội mà thương hiệu theo đuổi.

Marketing H2H là một khái niệm mới, nhưng đó chính là con đường hiện hữu của Vietnam Airlines, Bia Saigon, Davines và nhiều thương hiệu dẫn đầu ở Việt Nam và trên thế giới. Bài học của họ, thực ra không quá khó, mà chính là sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng. Muốn đạt được mức độ thấu cảm đó, trước hết doanh nghiệp cần phải có một triết lý hướng vào con người trong hoạt động truyền thông thương hiệu, và phải xây dựng cho mình một đội ngũ những con người am hiểu văn hoá, hiểu biết xu hướng hiện đại, nắm bắt công nghệ marketing mới và khả năng sáng tạo vượt trội dựa trên nền tảng công nghệ đó.