BÀI HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG: SAI MỘT LY, ĐI MỘT TỶ
Tháng 4/2017, cả thế giới chấn động khi video bác sĩ David Dao bị kéo lê khỏi chuyến bay 3411 của United Airlines lan truyền trên mạng. Vụ việc bắt nguồn từ chính sách overbooking và nhu cầu nhường chỗ cho nhân viên của United Airlines.
Điều khiến khủng hoảng bùng phát dữ dội không chỉ là hình ảnh bạo lực, mà còn ở cách United phản ứng. CEO Oscar Munoz ban đầu xin lỗi sử dụng cụm từ “tái bố trí chỗ ngồi ” với thái độ được cho là lạnh lùng, né tránh trách nhiệm. Nhưng ngay sau đó, trong email nội bộ, ông lại gọi David Dao là “gây rối và hung hăng”, đồng thời khen ngợi nhân viên đã xử lý tình huống. Chỉ vài giờ sau, email này bị rò rỉ ra báo chí, tạo nên sự đối lập hoàn toàn với lời xin lỗi công khai trước đó. Kết quả là công chúng cảm thấy United Airlines nói một đằng, làm một nẻo và càng mất niềm tin vào thương hiệu.
Cổ phiếu của United Airlines bốc hơi gần 1 tỷ USD chỉ trong một ngày, thương hiệu bị chế giễu toàn cầu, CEO phải xin lỗi đến lần thứ ba. Đồng thời, hãng hàng không này buộc phải thay đổi chính sách: Giảm overbooking, tăng mức bồi thường cho khách tình nguyện và đào tạo lại nhân viên. Sự cố đã gây thiệt hại tài chính nặng nề và phơi bày lỗ hổng trong quản trị, văn hóa nội bộ và chiến lược truyền thông của doanh nghiệp.
Vụ việc của United Airlines để lại bài học đắt giá cho tất cả doanh nghiệp trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Xin được trích lời của ông Nguyễn Đình Thành – Chuyên gia Truyền thông Văn hóa: “Chúng ta có thể thấy THÁI ĐỘ COI THƯỜNG và HÀNH ĐỘNG HỜI HỢT chính là hai kẻ thù đe dọa sự tồn vong của doanh nghiệp trong tình huống xảy ra khủng hoảng.”
Giữa cơn khủng hoảng hỗn loạn, doanh nghiệp chỉ có một con đường sống là phản ứng nhanh, minh bạch, chân thành và nhất quán. Vì chỉ cần sai một ly, doanh nghiệp không chỉ phải trả giá bằng một tỷ mà thứ to lớn hơn bị xóa tan là hình ảnh, thiện cảm và niềm tin trong lòng khách hàng.
Nguồn: Tổng hợp.
Để mài sắc kỹ năng, đào sâu kiến thức và thực hành xử lý khủng hoảng truyền thông, các bạn hãy đăng ký tham gia lớp học Xử lý khủng hoảng truyền thông diễn ra vào cuối tuần sau.
