HÃY NÓI CHO TÔI NHÂN VIÊN CỦA BẠN CƯỜI THẾ NÀO, TÔI SẼ NÓI CÔNG TY CỦA BẠN RA SAO
Trong thời đại mà lòng trung thành thương hiệu là một sự xa xỉ vì khách hàng có quá nhiều lựa chọn và các sản phẩm ít nhiều giống nhau, khó có sự nổi bật thực sự thì cảm giác ấm áp và thân thiện mà một nụ cười mang lại là một yếu tố để cạnh tranh.
Hôm nay đi vào một hàng bánh cũng có tiếng. Hỏi ông bảo vệ đang ngáp ruồi, uể oải xiêu vẹo trên ghế rằng “Xe để đây được không hả bác?”, thì nhận được 1 cái gật đầu. “Ăn ở đâu hả bác?”, thì nhận được một cái hất hàm lên phía trên. Không một nụ cười.
Trong một video tôi thường chiếu về chuyên đề customer care bạn sẽ thấy không ít hơn 3 lần nhân viên tảng lờ khách hàng. Không nhìn, không nói, không cười và cuối cùng khách hàng nhảy chồm chồm lên để mắng và một khách hàng khác live stream trên FB và thế là sự cố truyền thông được châm ngòi.
Cười không nhất thiết là phải toe toét miệng; cười cũng không nhất thiết là phải chào thành tiếng. Người ta có thể cười bằng ánh mắt vui tươi. Một vẻ mặt rạng rỡ. Một cái gật đầu. Một động tác đứng phắt dậy đỡ xe hay mở cửa cho khách.
Một công ty mà nhân viên cười với nhau, cười với khách có nghĩa là ít nhiều môi trường làm việc ở đó thân thiện. Có nghĩa là nhân viên đã được training về sự thân thiện và chăm sóc khách hàng. Trong một công ty, có một thứ khó nhìn thấy mà chỉ có thể cảm nhận chính là Workplace politics – không khí làm việc/môi trường làm việc. Cấp trên với cấp dưới cười với nhau. Đồng nghiệp cười với nhau. Đó chính là dấu hiệu của một môi trường làm việc thân thiện. Người lao động có cảm thấy thoải mái và hạnh phúc ở nơi làm việc thì họ mới có thể phục vụ tốt khách hàng. Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tốt chính là việc cười với khách hàng. Nhưng nhân viên không tự nhiên cười mà điều đó phải nằm trong văn hóa của doanh nghiệp. Người ta phải hiểu tại sao người ta cười, cười như thế nào, nụ cười đi đôi với hành động như thế nào. Không chỉ là người dưới cười với người trên mà mọi người phải có sự trân trọng lẫn nhau, ngay cả với những “người vô hình’’. CEO của Zappos, một công ty nổi tiếng trong việc phụng sự khách hàng đã chia sẻ: “Rất nhiều trong số các ứng viên của chúng tôi từ nơi xa đến, chúng tôi sẽ điều xe bus của Zappos đến đón họ, đưa họ đi một vòng thăm quan, và dành thời gian còn lại để phỏng vấn. Cuối buổi phỏng vấn, người tuyển dụng sẽ tìm gặp lái xe bus và hỏi họ về thái độ của ứng viên. Không cần biết anh/cô ta trả lời phỏng vấn tốt đến đâu, nếu người lái xe không được đối xử tử tế, chúng tôi cũng loại anh/cô ta”.
Xin kể 1 câu chuyện.
Xà lim tối như bưng, chỉ có người tù và người lính gác. Người tù ra dấu gọi người lính gác: “Anh có lửa không?” Người tù rút thuốc ra cho hai người. Người lính lấy từ túi ra một bao diêm rồi châm lửa. Trong ánh sáng lóe lên của cây diêm, người tù mỉm cười và người lính gác cũng mỉm cười. Hai chiến tuyến dường như không còn nữa. Chỉ còn hai con người xích lại gần nhau bằng tình thương đồng loại. Đó là đại ý một đoạn trong truyện của Saint Exupery về người phi công bị bắt làm tù binh. Một hình ảnh học trong giờ văn trên lớp mà bây giờ áp dụng vào công việc lại thấy rất ý nghĩa.
“Because of your smile, you make life more beautiful.” thiền sư Thích Nhất Hạnh đã từng nói. Hãy làm cho nhân viên của bạn cười với nhau và cười với khách hàng. Đó là một lợi thế cạnh tranh khó bắt chước.
Nguyễn Đình Thành, Đồng sáng lập Elite PR School.
Đừng quên theo dõi fanpage và website của Elite PR School để được cập nhật thông tin mới nhất trong ngành Marcom và các khóa học về Branding, Marcom, CSR, Copywriting, Personal branding của Elite PR School.
