XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU DU LỊCH: LÀM SAO ĐỂ CÁI HIỆU ĐƯỢC THƯƠNG!

Eliteprschool

5 năm trước

Cuộc đua để chiếm vị trí trong tâm trí và trái tim của khách hàng ngày càng trở nên khốc liệt. Để xây dựng và giữ vững vị trí của mình, các thương hiệu không thể tự hài lòng và ‘giậm chân tại chỗ’. ‘Liên tục đổi mới’ và ‘thiết kế vì con người’ là hai yêu cầu không thể bỏ qua. Điều này không chỉ đúng với các thương hiệu thông thường mà còn áp dụng cho các trang web cá cược trực tuyến như hb88. Để giữ chân người chơi và đón nhận những khách hàng mới, hb88 cần không ngừng cập nhật giao diện, tính năng và trải nghiệm người dùng theo xu hướng công nghệ mới nhất. Sự đổi mới liên tục sẽ giúp trang web luôn tươi mới, hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người chơi.

Xu hướng xây dựng thương hiệu hiện đại cho rằng, thương hiệu cần hành xử như một con người với đầy đủ tính cách riêng có của mình. Truyền thông thương hiệu cũng phải chuyển sang mô thức human to human tức là chú trọng tính nhân văn, tính ‘‘người’’ (trong bối cảnh công nghệ Ai nở rộ) và tính ‘‘đời’’ (thân thiện, gần gũi). Thiết kế sản phẩm và dịch vụ cũng phải hướng đến lấy con người làm trung tâm để có được một vị trí trong trái tim của người tiêu dùng thế kỷ 21. Định vị thương hiệu ngày nay cũng bớt phần quan trọng vì chính người tiêu dùng và xã hội sẽ ‘‘định vị’’ thương hiệu của bạn trong tâm trí và trái tim của họ. Đi theo hướng hoạt động cộng đồng và hoạt động nhân văn chính là xu hướng xây dựng thương hiệu hiện đại và hiệu quả vì nó cho người tiêu dùng thấy thái độ, triết lý, nhân cách và hành động cụ thể của thương hiệu. Một thương hiệu mạnh ngày nay không chỉ cần phải có một bộ nhận diện thương hiệu được công chúng có cảm tình, những tuyên bố về triết lý kinh doanh, định vị được truyền thông rõ ràng trên các phương tiện truyền thông mà còn cần được thể hiện bằng hành động cụ thể của doanh nghiệp. Hình ảnh của thương hiệu còn được xây dựng từ sự sáng tạo và chia sẻ của cộng đồng khách hàng.
Theo tiến sỹ Phan Tất Thứ, đồng sáng lập Elite PR School, tiến trình xây dựng thương hiệu nên đi theo 4 bước : Biết, quen, thân, thương.

1. Chúng ta thử ứng dụng vào trường hợp của du lịch Hà Giang.

Ở giai đoạn Biết : thương hiệu cần cho khách hàng và cộng đồng thấy sự khác biệt trong sản phẩm, chất lượng dịch vụ của mình. Hà Giang có hàng chục địa điểm tham quan với danh tiếng được khẳng định từ nhiều năm qua. Sự đa dạng về dân cư, ẩm thực, loại hình du lịch là một thế mạnh đã được khẳng định. Việc cần làm là tiếp tục quảng bá rộng và sâu vào các cộng đồng du lịch có nhu cầu chuyên biệt như trekking trên núi, du lịch ẩm thực, du lịch mạo hiểm. Để việc ‘‘biết’’ diễn ra trên cả chiều sâu và chiều rộng, tỉnh cần đầu tư mạnh trên cả 3 kênh : truyền thông tự có, truyền thông trả tiền và truyền thông lan toả. Mô hình 3M trong truyền thông có thể là một giải pháp đơn giản mà hiệu quả.
Muốn bắt đầu điều gì đó bạn nên bắt đầu bằng việc xây dựng nền tảng của riêng mình. cái mà bạn có thể chủ động sản xuất, sử dụng, tổ chức và điều chỉnh.

Truyền thông tự có gồm 3 loại công cụ: in ấn, trực tuyến, sự kiện.

In ấn bao gồm tất cả các loại tài liệu in ấn như: biển hiệu công ty, banner, poster, flyer, catalogue, sales kit, flyer, voucher, coupon, nội san, các quảng cáo in dán tại điểm bán…

Trực tuyến: bao gồm các kênh web site, social media (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube,…), application của công ty và của các thành viên công ty…

Sự kiện bao gồm các hoạt động bạn tự tổ chức hoặc thuê người quản lý như hội nghị, hội thảo, đào tạo, sự kiện đường phố, chương trình hoà nhạc, ca múa nhạc, gặp gỡ…

Truyền thông trả tiền bao gồm các kênh truyền thông mà phải trả tiền mới được đăng tải : báo in/ báo hình/ báo tiếng/ báo mạng/ người có ảnh hưởng/ quảng cáo mạng xã hội/ sự kiện tài trợ và bảo trợ.
Truyền thông lan toả là khi thông tin của bạn thú vị hoặc vì thương hiệu của bạn được yêu mến nên được người khác chia sẻ tự nguyện. Đó có thể là các bài báo, phóng sự, tin bài miễn phí hoặc chi phí cực thấp. Những chia sẻ của khách hàng, bạn bè, người nổi tiếng, những giải thưởng cho cá nhân, tập thể và thương hiệu. Truyền miệng chính là những điều cán bộ, nhân dân địa phương nói về địa phương mình. (hãy chú ý để họ nói một cách chân thành và thương mến) và những gì khách hàng, đối tác, những người có liên quan hoặc những người biết tới thương hiệu bạn,… nói về thương hiệu của bạn. Tỉnh cần đầu tư để có kênh truyền thông tự có mạnh, truyền thông trả tiền hợp lý, truyền thông lan toả hiệu quả.

Ở giai đoạn Quen: khách hàng cần nhìn thấy lợi ích mà thương hiệu du lịch mang lại. Trước khi đến, họ đã có mường tượng nhất định về chất lượng của sản phẩm dịch vụ nơi đây, và đó phải là chất lượng mà họ chấp nhận được. Du lịch Hà Giang cần đưa ra các bộ tiêu chuẩn, tem xác định chất lượng của các cơ sở lưu trú, an toàn VSTP, hàng lưu niệm,…để khách hàng yên tâm. Du lịch Hà Giang cũng đã phát triển đến giai đoạn này. Cần tổ chức liên tục và định kì các chuyến press trip (chuyến đi thực tế), cho người trong giới truyền thông trong và ngoài nước. Day dựng quan hệ bền vững với báo chí và cá nhân (nhà báo và người có ảnh hưởng trên mạng xã hội). Day dựng các chương trình chăm sóc đặc biệt cho họ.

Ở giai đoạn Thân: khách hàng cần có lòng tin vào thương hiệu. Khách hàng sẽ quay lại nhiều lần. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm cần được giữ ổn định để khách hàng cảm nhận và lan tỏa. Có thể nói, du lịch Hà Giang đang ở giai đoạn này. Việc cần làm là liên tục sáng tạo các sản phẩm/dịch vụ mới để khách hàng không ‘‘ngán’’ không chán. Du lịch Hà Giang cần có những phương tiện, cách thức để nhận ra ‘‘khách quen’’ để có những cách đối xử và ưu đãi đặc biệt như cách tiếp đón, giảm giá, quà tặng, ưu tiên khi xử dụng dịch vụ, được vào những nơi hạn chế, độc đáo.

Ở giai đoạn Thương: khách hàng hiểu, yêu mến thương hiệu và thậm chí có thể bỏ qua hoặc tìm cách thông cảm cho lỗi lầm của thương hiệu. Khi thương hiệu bị chỉ trích, họ thậm chí còn tìm cách bảo vệ.

2. Để cái ‘‘Hiệu’’ du lịch Hà Giang được ‘‘Thương’’

Trong cuốn Marketing để cạnh tranh, nhà marketing huyền thoại Philip Kotler và hai cộng sự đã phát biểu: ‘‘Trong kỷ nguyên Làn sóng mới ngày nay, thay vì phân khúc thị trường theo truyền thống, điều các công ty cần làm là xác lập cộng đồng – xem người tiêu dùng như những nhóm người quan tâm lẫn nhau, có cùng chung mục đích và chia sẻ chung những giá trị hoặc bản sắc…’’. Từ góc độ thương hiệu, chúng tôi cho rằng, du lịch Hà Giang nên phát triển bằng cách chú trọng đến 4 yếu tố này (Được thể hiện qua 4 chữ C trong tiếng Anh):

Yếu tố thứ nhất : Character – Bản sắc riêng. Người tiêu dùng hiện nay có vô số sự lựa chọn cho cùng một dòng sản phẩm dịch vụ. Ví dụ như cùng là leo núi thì không chỉ có các tỉnh phía Bắc mà còn cả phía Nam, khu vực Đông Nam Á, Châu Á và thậm chí là châu Âu, châu Mỹ (với các khách hàng có điều kiện kinh tế tốt). Du lịch Hà Giang cần có bản sắc riêng được cụ thể hóa bằng bộ nhận diện thương hiệu, bằng cách chào hỏi tiếp đón khách, các nghi thức nghi lễ đặc biệt, quy tắc ứng xử giữa con người với con người, con người với thiên nhiên, con người với chính mình. Ví dụ như có những ngôi làng ở Nhật Bản tự hào với không khí tuyệt đối sạch nơi mình ở và dựa trên đó họ ‘‘bán’’ cho du khách bầu không khí tuyệt sạch và không bị ô nhiễm (không khí, tiếng ồn), đồ ăn organic cao cấp. Có những ngôi làng ở Nhật có cách tận dụng mọi thứ họ khai thác từ thiên nhiên: 1 cái cây chặt xuống thì không bỏ đi bất cứ một phần nào mà đều được dùng cho một mục đích hữu ích cụ thể và thân thiện với con người, với thiên nhiên. Hà Giang nên có những khu vực di sản hạn chế số lượng người đến thăm (vừa để tạo sự thu hút riêng, vừa thể hiện sự trân trọng và khai thác tài nguyên môi trường một cách có ý thức) và có những quy định nghiêm ngặt về cách hành xử ứng xử tại những nơi này.

Yếu tố thứ hai: Cooperative – tính liên kết cao. Cần có sự liên kết mạnh giữa các ngành, các cấp, giữa những đơn vị và cá nhân cung cấp dịch vụ du lịch. Ngoài ra, liên kết vùng với các tỉnh bạn là một hướng đi cần khai thác. Điều này tạo ra những trải nghiệm mới với khách tham quan nhiều lần. Như đã phân tích ở trên. Càng ngày, khách hàng càng có xu hướng co cụm trong các nhóm tiểu văn hóa của mình. Du lịch tỉnh cần tạo dựng mối quan hệ và tương tác thường xuyên liên tục với các cộng đồng ưa dịch chuyển. Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố ngày càng được coi trọng. Sự hợp tác và chia sẻ quyền lợi giữa các đơn vị vận chuyển, lữ hành, giải trí, ẩm thực, trò chơi, hậu cần, an ninh, y tế, chỉ dẫn, truyền thông là vô cùng quan trọng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong xu hướng cách mạng 4.0, rất cần đưa các yếu tố công nghệ vào lưu trú, vận chuyển (nhận diện khuôn mặt khách hàng mà không cần thẻ), truyền thông, hỗ trợ du khách, thanh toán online. Việc xây dựng một ứng dụng (application) hỗ trợ du khách duy nhất cho khách hàng mỗi khi đến Hà Giang sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn, giảm thiểu tác động tới môi trường vì in ấn, giấy tờ.

Yếu tố thứ ba: Creative- sáng tạo. Sự cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ du lịch phải đưa ra các sản phẩm mới một cách liên tục. Du lịch Hà Giang cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, liên tục đổi mới bằng cách thay đổi góc nhìn, bằng sự liên kết. Các festival nghệ thuật đương đại, giải thi đấu thể thao mạo hiểm, các cuộc thi thể thao cá nhân và đồng đội, các dịch vụ nhảy dù, dù lượn, nhảy cầu có dây buộc, đi thăng bằng trên cao, cầu kính trên không trung, đại show diễn thực cảnh….sẽ là các yếu tố mới thu hút sự chú ý của du khách. Sự sáng tạo trong truyền thông cũng là một yêu cầu mới không thể bỏ qua. Đảo Queensland ở Australia đã làm cả thế giới kinh ngạc với chiến dịch best job in the world (công việc tuyệt nhất thế giới) khi kêu gọi người dân trên khắp thế giới tham gia thi để được trở thành người sử dụng miễn phí tất cả các dịch vụ 5 sao làm nên niềm tự hào của ngành du lịch và dịch vụ trên hòn đảo này trong vòng 6 tháng. Thụy Sỹ đã tung ra chiến dịch làm sạch núi Alpe bằng cách lập các đội chuyên đi…cọ phân chim trên núi và đã thu hút được sự tham gia của rất nhiều khách hàng trung lưu, thượng lưu trên toàn thế giới có ý thức bảo vệ môi trường. Du lịch Thái Lan cũng có 1 video hay trong vòng 3 năm qua khi sản xuất một video viral về chuyện 1 khách du lịch châu Âu đến Thái Lan rồi bị khỉ lấy mất ví và được người dân Thái Lan cưu mang, yêu thương như thế nào. Tất cả các sáng tạo này thu hút được sự chú ý rất lớn và nhanh của cư dân mạng, đặc biệt là cộng đồng yêu di chuyển, trên thế giới. Sự sáng tạo trong truyền thông không chỉ thể hiện ở nội dung hấp dẫn, hình thức hiện đại mà còn cần đến từ tư duy tiếp cận. Để xây dựng thương hiệu du lịch quốc gia Hà Giang thì không phải chỉ quảng bá từ Hà Giang, đưa thế giới đến với Hà Giang mà còn phải đưa hình ảnh Hà Giang ra cả nước và thế giới. Những triển lãm về đất nước, con người Việt Nam ở các bảo tàng danh tiếng như bảo tàng dân tộc học, bảo tàng Phụ nữ Việt Nam, bảo tàng Lịch sử nên có những phần trưng bày, hội thảo có đóng góp về nội dung, hoạt động từ Hà Giang. Các yếu tố văn hóa hấp dẫn của Hà Giang cần phải được xuất hiện trong các gian hàng du lịch Việt Nam hoặc xuất hiện riêng trong các hội chợ du lịch quốc tế danh tiếng. Việc mời các nhà báo, facebooker, blogger, vlogger, instagramer uy tín trong ngành du lịch trong và ngoài nước cần được đưa vào kế hoạch năm và triển khai một cách chu đáo.

Yếu tố thứ tư: Care-sự nhân văn. Càng phát triển, người tiêu dùng trong và ngoài nước càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm trong đó đặc biệt là tính thân thiện với thiên nhiên và con người. Cán bộ và người dân các vùng muốn phát triển du lịch cần được đào tạo và thực hành quan tâm thực sự tới khách hàng, từ cách nghĩ đến hành xử, đối xử, ứng xử. Nhà tổ chức du lịch chú ý tới sự an toàn, tiện lợi của khách hàng; chú ý đến cách hướng dẫn, trợ giúp, chăm sóc khách hàng trong điều kiện bình thường và khi gặp tình huống khó khăn. Nhà kiến trúc, xây dựng chú ý tới sự tiện lợi, an toàn và công năng của các công trình đối với nhiều đối tượng khác nhau. Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống cam kết về chất lượng và giá cả của mặt hàng mình cung cấp. Người không làm du lịch cũng cần hiểu rằng sự thân thiện và chủ động giúp đỡ du khách của mình cũng là một trong các yếu tố quan trọng để khách du lịch chi tiêu và quay lại tỉnh mình. Các thành viên của cộng đồng cần được đào tạo và tự giác chấp hành bộ quy tắc hành xử ứng xử của du lịch tỉnh đề ra vì biết rằng điều đó sẽ mang lại sự thịnh vượng bền vững cho cộng đồng của mình. Trong xu thế cả thế giới chung tay bảo vệ môi trường, mọi thành phần trong bộ máy kinh tế của tỉnh, không riêng gì du lịch, phải tích cực hạn chế rác thải nhựa, phân loại rác thải và có cách sống đảm bảo tốt vệ sinh môi trường.

Khách du lịch đến với Hà Giang không chỉ mua sản phẩm của duy nhất ngành du lịch mà họ mua cả một trải nghiệm. Trải nghiệm ấy có dễ chịu, có đáng nhớ, có chân thành thì người ta mới quay lại. Trải nghiệm ấy phải được mang đến từ mọi cấp, mọi ngành trong tỉnh, mọi người dân trong tỉnh và cả người dân các tỉnh bạn có liên kết. Chỉ khi làm được như vậy, cái ‘‘hiệu’’ du lịch Hà Giang mới được khách du lịch trong và ngoài nước ‘‘thương’’ mà đến thăm đi thăm lại nhiều lần.