Vụ việc hành khách gốc Việt bị cưỡng ép rời khỏi chuyến bay của United Airlines không chỉ là một sai lầm về dịch vụ mà còn là thảm họa truyền thông. Điều này đã khiến hãng hàng không lớn của Mỹ phải đối mặt với làn sóng phẫn nộ và thiệt hại nghiêm trọng cả về tài chính lẫn uy tín. Vậy CEO Oscar Munoz đã thất bại như thế nào trong việc kiểm soát tình hình?
Khi “bậc thầy truyền thông” Oscar Munoz vấp ngã
Tháng 3 năm 2017, hình ảnh bác sĩ gốc Việt, 69 tuổi, bị lôi ra khỏi ghế trên chuyến bay của United Airlines đã gây chấn động dư luận toàn cầu. Vụ việc đã nhanh chóng trở thành chủ đề nóng trên mạng xã hội, với làn sóng phẫn nộ từ cộng đồng và hàng loạt lời kêu gọi tẩy chay United Airlines.
Ban đầu, phản ứng của CEO Oscar Munoz càng làm tình hình thêm tồi tệ. Thay vì một lời xin lỗi chân thành, ông chỉ đưa ra lời xin lỗi sáo rỗng về việc “bố trí lại chỗ cho hành khách”, làm dấy lên sự chỉ trích gay gắt từ công chúng. Đáng tiếc hơn, khi bức thư gửi nhân viên nội bộ bị rò rỉ, trong đó Munoz gọi hành khách bị hành hung là “kẻ gây rối”, sự phẫn nộ càng bùng nổ.
Sai lầm trong phản ứng trước khủng hoảng
Trong thế giới truyền thông ngày nay, với tốc độ lan truyền chóng mặt của mạng xã hội, sự chậm trễ và thiếu chân thành trong việc xử lý khủng hoảng đã khiến United Airlines phải trả giá đắt. Cổ phiếu của công ty mẹ United Continental Holdings giảm mạnh, làm mất đi hơn 200 triệu USD giá trị vốn hóa thị trường chỉ trong vài ngày. Bên cạnh đó, những khẩu hiệu chế giễu như #NewUnitedAirlinesMottos tràn ngập trên Twitter, làm tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh của hãng.
Không chỉ giới hạn ở Mỹ, làn sóng phản đối United Airlines còn lan rộng đến Trung Quốc, một trong những thị trường quan trọng của hãng. Việc không phản ứng kịp thời với các chỉ trích tại đây đã làm suy yếu thêm vị thế của United Airlines ở thị trường quốc tế.
Hậu quả và bài học đắt giá
Cuối cùng, Munoz đã đưa ra lời xin lỗi chân thành hơn, thừa nhận vụ việc là “khủng khiếp” và cam kết sẽ cải thiện. Tuy nhiên, lời xin lỗi muộn màng này không thể cứu vãn những thiệt hại đã xảy ra. Thiệt hại về tài chính, uy tín và lòng tin từ khách hàng là không thể phủ nhận.
Từ một “bậc thầy truyền thông”, Munoz đã trở thành hình ảnh tiêu biểu cho sự thất bại trong quản trị khủng hoảng truyền thông. Bài học từ sự cố này là lời nhắc nhở mạnh mẽ cho các doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc xử lý khủng hoảng nhanh chóng, chân thành và có trách nhiệm, đặc biệt là trong thời đại của truyền thông xã hội.
Nguồn: Cafef
Hãy cùng thảo luận về các biện pháp bảo vệ thương hiệu cá nhân và công ty trong module quản trị khủng hoảng với giảng viên Lê Quốc Vinh trong lớp truyền thông thương hiệu toàn diện thứ 38 của Elite PR School vào tháng 10/2024 này tại Hà Nội nhé.