Quan tâm chăm sóc khách hàng, không ngừng sáng tạo và xây dựng cộng đồng của chính mình là những yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp trở nên khác biệt và chiến thắng trong mùa dịch
Trong cuộc chiến mang tính “sinh tử” khi dịch Covid-19 đang tác động rất lớn đến các doanh nghiệp, việc vận hành theo cách thức bình thường là điều không thể nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và trở thành người chiến thắng. Các công ty buộc phải tìm ra những cách thức mới để đảm bảo tồn tại khi doanh thu sụt giảm và ít có khả năng xoay sở vì ai cũng đang gặp khó.
Đồng sáng lập Elite PR School Nguyễn Đình Thành cho rằng, cuộc khủng hoảng này buộc các doanh nghiệp phải tổ chức lại công việc, các nhà lãnh đạo và những người làm nghề truyền thông tiếp thị phải tổ chức lại công tác quản trị để xem đâu là kỹ năng cần có nhằm vượt qua khủng hoảng cũng như sẵn sàng thích nghi với những thay đổi mới.
“Trong tình cảnh này, người nào biết thích nghi, người đó sống tốt nhất”, ông Thành nhận định tại hội thảo trực tuyến Giải bài toán truyền thông thời khủng hoảng do PR Newswire tổ chức.
Một trong những động thái đầu tiên đa phần doanh nghiệp tính đến là cắt bớt gánh nặng chi phí không cần thiết nhằm mục đích tối ưu hoá. Và rồi câu hỏi được đặt ra là có nên làm truyền thông, quảng cáo trong thời gian này, liệu khách hàng có còn lắng nghe thương hiệu nữa hay không? Theo ông Thành, khách hàng vẫn sẽ lắng nghe, thậm chí là nghe nhiều hơn nhưng điều quan trọng là cách thức cũng như những thứ họ muốn lắng nghe đã thay đổi.
Trên tháp nhu cầu maslow, những tầng cao nhất liên quan đến nhu cầu tự thể hiện bản thân, được quý trọng, quý mến… sẽ mang tính xa xỉ và bị giảm sút những ngày này vì ưu tiên hàng đầu là sống sót qua mùa dịch với những nhu cầu cơ bản nhất về thân thể, an toàn. Doanh nghiệp nào có thể giúp giải quyết các nhu cầu cấp thiết này sẽ có khả năng thu hút được sự chú ý của công chúng.
Hơn nữa, trong những ngày giãn cách xã hội, thói quen của người tiêu dùng cũng đã thay đổi. Theo một cách thức nào đó, họ đã lên mạng đọc báo, xem ti vi mỗi ngày. Họ có nhiều thời gian rảnh hơn để trao đổi, thảo luận trên các cộng đồng của mình.
Thói quen thay đổi dẫn đến hành trình của khách hàng cũng thay đổi. Trước đây, doanh nghiệp có thể đầu tư các chiến dịch truyền thông tốn kém để khách hàng biết đến mình, so sánh và đưa ra quyết định mua hàng thì trong thời “chuyển đổi số”, hành trình này đã được cắt ngắn. Đối tượng cung cấp thông tin cho họ không phải là nhãn hàng mà là những người trong cộng đồng của họ.
Dựa trên những điều này, ông Thành cho rằng các doanh nghiệp nói chung và người làm truyền thông tiếp thị nói riêng cần dựa vào ba chữ C để có thể làm truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng, gồm Care (quan tâm, chăm sóc), Creative (sáng tạo) và Community (cộng đồng).
Thứ nhất, các hoạt động của doanh nghiệp cần thể hiện được sự quan tâm và chăm sóc khách hàng, cần thực sự hiểu được vấn đề khách hàng gặp phải để giúp họ giải quyết thông qua sản phẩm, dịch vụ.
Ông Thành chỉ ra, đây là thời điểm tốt để doanh nghiệp xác định rõ triết lý và sứ mệnh, xem mình đã làm được hay chưa và thách thức bản thân để từ đó có hành động cụ thể dựa trên các giá trị cốt lõi nhằm hướng tới việc quan tâm và chăm sóc khách hàng như đã nêu trong tầm nhìn và sứ mệnh.
Cần quan tâm, chăm sóc về thể lý cho chính người trong nhà là cán bộ nhân viên và những người bên ngoài công ty. Ngay khi có dịch, nhiều công ty đã thực hiện các biện pháp cần thiết theo khuyến cáo của Bộ Y tế như yêu cầu đeo khẩu khẩu trang, rửa tay khử khuẩn, đo thân nhiệt… Họ thường xuyên cung cấp thông tin tin cậy với những cách truyền đạt rất sáng tạo, đặc biệt thông qua kênh truyền thông sở hữu của doanh nghiệp.
Một cách làm để vừa truyền thông, xây dựng thương hiệu, vừa thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng là tài trợ cho các nghiên cứu hướng đến đảm bảo ổn định tâm lý cũng như an toàn cho con người trong và sau mùa dịch. Điều này cũng là một phần trong câu chuyện làm CSR (trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp) mùa dịch và cách truyền thông sao cho khéo léo, hiệu quả để đưa thương hiệu đến gần hơn với công chúng, lưu ý tránh phản cảm.
Thứ hai, làm thế nào để sáng tạo trong thời điểm này? Kể từ khi Bộ Y tế đưa ra các khuyến cáo nhằm hạn chế sự lây lan của dịch bệnh, nhiều thương hiệu đã tạo những hiệu ứng mang tính lan toả rất lớn khi thiết kế lại và cho giãn cách các chi tiết trong logo của mình.
Coca-Cola dùng khẩu hiệu “cách xa để duy trì kết nối”, những chữ cái trong tên thương hiệu được đặt xa nhau. Thương hiệu Mc Donald’s phân cách chữ M để ủng hộ trào lưu giữ khoảng cách; 4 hình tròn trong logo của hãng xe Audi cũng đã không còn lồng vào nhau.
Với thông điệp “hãy ở nhà” (stay at home) mùa dịch Covid-19, hãng sản xuất chuối cổ xưa nhất và lớn nhất thế giới Chiquita Banana cũng đã “tạm để cô gái ở nhà” khi không còn thấy hình ảnh cô gái trên logo của hãng này. Chú thỏ của hãng pin nổi tiếng Duracell cũng theo xu hướng mà “chạy trốn xã hội”.
Một chiến dịch cũng đã được gã khổng lồ Nike thực hiện khi thay đổi sang khẩu hiệu mới là “play inside, play for the world” cùng hastag tương tự để kêu gọi mọi người ở nhà mùa dịch.
Các thương hiệu cho giãn cách các chi tiết trong logo để ủng hộ lời kêu gọi giữ khoảng cách và ở nhà trong mùa dịch Covid-19
Đáng chú ý, doanh nghiệp có thể dùng văn nghệ để kéo mình gần hơn với công chúng như cách trongđược lan truyền khắp thế giới. Văn nghệ có sức mạnh cực kỳ lớn. Còn nhớ vài năm về trước, hãng Oppo cũng đã làm mưa làm gió thị trường Việt Nam khi phối hợp cùng ca sỹ Trúc Nhân làm MV “Bốn chữ lắm” và “Ôi thật bất ngờ” dậy sóng giới trẻ.
Đối với các hoạt động khác của doanh nghiệp, sự sáng tạo cũng được thể hiện ở nhiều mặt. Doanh nghiệp có thể thay đổi cách tiếp cận bằng cách thay đổi công năng sản phẩm; thay đổi cách đóng gói với việc chuyển đổi sang các nền tảng trực tuyến; chuyển đổi sản phẩm, dịch vụ như Diageo và P&G sản xuất cồn rửa tay, LV làm khẩu trang, Vinfast làm máy thở,…
Thứ ba là xây dựng cộng đồng cho chính doanh nghiệp trong quá trình xây dựng thương hiệu, trong đó bao gồm khách hàng và các đối tác. Việc bán hàng trong cộng đồng này sẽ dễ dàng và bền vững hơn rất nhiều.
“Mối liên hệ bền vững đó cần là ưu tiên lúc này, không phải đợi hết dịch mới tương tác. Thương hiệu phải cư xử như một con người, hãy ở bên khách hàng và đối tác lúc khủng hoảng thay vì bỏ chạy để đến lúc bình yên mới tìm đến rủ khách hàng tiêu tiền”, ông Thành nói.
Doanh nghiệp hãy giữ tương tác với cộng đồng bằng việc hỗ trợ họ với tất cả nguồn lực doanh nghiệp có, từ nhân lực, vật lực, tài lực và cả thế lực. Hãy giữ tương tác với cộng đồng của mình thông qua kênh truyền thông sở hữu, đừng quên sử dụng các nội dung, thông tin hữu ích cho độc giả và luôn đứng từ góc độ là thành viên của cộng đồng để thấu hiểu và đồng hành cùng họ.
“Có khi người ta không thiếu tiền nhưng người ta thiếu thông tin. Hãy cho đi, doanh nghiệp sẽ được nhận lại, hãy tìm thông tin thú vị mang lại cho khách hàng”, đồng sáng lập Elite PR School nhìn nhận.
– Bài đăng trên The Leader, ngày 15/4/2020
Đăng ký nhận slide: