Cách đây vài ngày, cộng đồng mạng tại TP. HCM xôn xao về việc một khách hàng khuyết tật đã tố Highlands Coffee phân biệt đối xử khi yêu cầu anh rời quán do nhầm lẫn anh với người bán vé số. Vụ việc đã tạo ra một ấn tượng xấu và một hình ảnh tiêu cực về Highlands Coffee trước công chúng.
Sau đó, Highlands Coffee đã tìm đến vị khách này để xin lỗi và hòa giải. Ngày 20/02, nhãn hàng cũng công khai đăng tải “Thư xin lỗi chính thức” trên website của mình và cam kết không kỳ thị hay phân biệt đối xử đối với người tàn tật.
Khi gặp sự cố truyền thông, sự chú ý của công chúng đột nhiên tăng vọt, đây chính là “trong nguy lại có cơ”. Cách ứng xử, hành xử tốt của nhãn hàng trong các tình huống khó khăn cũng là cơ hội để quảng bá thương hiệu ra ngoài và truyền thông bên trong. Năm 2018, nhân viên Starbucks cũng bị cáo buộc phân biệt đối xử đối với người da màu. Nhãn hàng này đã khiến thế giới khâm phục khi đồng loạt đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng tại Mỹ để đào tạo lại nhân viên về thái độ với khách hàng, qua đó cho thấy triết lý không phân biệt đối xử của họ là có thật.
Đừng quên điều này: Giây phút một người tiếp xúc với thành viên của một công ty chính là lúc họ hình thành khái niệm và hình ảnh về công ty ấy. Mỗi nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu, hãy là một đại sứ hoàn hảo dù ở bất cứ cương vị nào (trích ‘Thần thoại PR’, tác giả Nguyễn Đình Thành, xuất bản năm 2017).
Những kiến thức về Kỹ năng quản lý danh tiếng sẽ được đề cập tới trong Module R – Reputation Management của bộ công cụ MECGRIS độc quyền tại Elite PR School. Xem thêm về khóa học tại đây.