Marketing trải nghiệm đã giúp Jobs xây dựng được quy mô to lớn cho Apple, các khách hàng sau khi trải nghiệm hàng loạt sản phẩm Apple đã không ngừng khuếch trương và quảng bá như “truyền đạo”, khiến cho lượng tiêu thụ sản phẩm của Apple không ngừng tăng trưởng.
“Trăm nghe không bằng một thấy”. Marketing trải nghiệm là một phương thức Marketing nhằm chỉ việc doanh nghiệp thông qua áp dụng phương thức làm cho khách hàng mục tiêu được quan sát, lắng nghe, dùng thử, khiến họ được đích thân trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, giúp họ cảm nhận chất lượng và tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó thúc đẩy họ nhận thức, yêu thích và cuối cùng quyết định mua sản phẩm.
Phương thức này lấy việc thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm của người tiêu dùng làm mục tiêu, lấy sản phẩm phục vụ làm nền móng, sản phẩm hữu hình làm vật dẫn, sản xuất và kinh doanh sản phẩm chất lượng cao, từ đó rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Trong các ngành nghề khác nhau đều có hình bóng của Marketing trải nghiệm, trong đó, Jobs và Apple có thể được coi là trường hợp được nhiều người biết tới nhất. Quy mô hơn 300 cửa hàng bán lẻ trên toàn cầu, chi phí đầu tư cho cửa hàng bán lẻ hàng trăm triệu USD, doanh thu cửa hàng bán lẻ không ngừng tăng lên. Ở đó, người ta có thể trải nghiệm được sự thời thượng và thiết kế thông minh của các sản phẩm Apple, từ đó làm nảy sinh sự yêu thích đối với sáng tạo của Apple. Hiện nay, mỗi tuần đều có gần 6 triệu người ghé thăm cửa hàng bán lẻ của Apple ở khắp nơi trên thế giới. Chúng trở thành chuỗi cửa hàng bán lẻ bận rộn nhất trong giới điện tử, có thể sánh ngang với những bách hóa quy mô lớn và những nhà hàng nổi tiếng được mọi người yêu thích.
Hãy cùng Elite PR School khám phá cách thành công với marketing trải nghiệm của Apple nhé!
KHÔNG ĐƠN THUẦN LÀ “CỬA HÀNG” THÔNG THƯỜNG
Thông thường, tiêu chuẩn đánh giá thành tích của một câu hàng bán lẻ phần lớn là dựa trên diện tích và doanh thu bán hàng. Nhưng Apple lại coi số người vào cửa hàng là chỉ tiêu đánh giá quan trọng nhất, giống như Jobs đã nói: “Mục tiêu của chúng tôi không chỉ là mở một cửa hàng đơn thuần mà đó còn phải là một nơi mà mọi người thích lui tới. Họ có thể biên tập kênh, sáng tác nhạc và thiết kế đồ họa trên máy tính iMac, cũng có thể download bất kì phần mềm nào mà mình muốn sử dụng trong Apple Store, hoặc dùng iPod nghe nhạc… Họ có thể dùng thử mọi sản phẩm của Apple ở đây”.
Trong các cửa hàng bán lẻ của Apple, sự ôn hòa là yếu tố chủ yếu, tác dụng chủ yếu nhất của nó chính là thỏa mãn sự trải nghiệm của khách hàng và cung cấp phương án giải quyết hoàn hảo. Khi bước vào cửa hàng của Apple, người tiêu dùng có thể dùng thử các sản phẩm của Apple thỏa thích, còn bán hàng chỉ là một phần nhỏ trong nhiệm vụ của cả cửa hàng. Điều này khác biệt với hầu hết cửa hàng của các doanh nghiệp khác.
Vai trò của chuỗi cửa hàng nằm ở chỗ giúp tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của Apple. Theo Jobs, cửa hàng bán lẻ của Apple không đơn thuần chỉ là “cửa hàng” theo nghĩa thông thường, chuỗi cửa hàng này được xây dựng bằng kính và hợp kim nhôm, bề ngoài vô cùng tinh xảo và hút mắt, với thiết kế bên trong giàu tính sáng tạo và đèn trang trí vô cùng cuốn hút, tạo ra một không khí thư thái, sành điệu và đẳng cấp, đó đích thực là “thánh điện” của các fan Apple.
“APPLE” – TRIẾT LÝ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Nếu hãng Apple khi đánh giá thành tích của cửa hàng bán lẻ không coi doanh thu bán hàng làm yếu tố chủ chốt, vậy thì nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên trong cửa hàng dĩ nhiên cũng không phải là bán sản phẩm mà là hướng dẫn khách hàng cách sử dụng phần mềm của Apple, giới thiệu cho khách hàng biết ưu điểm và sự sáng tạo của sản phẩm Apple nằm ở đâu. Một số khách ghé thăm cửa hàng của Apple có thể hỏi đủ thứ, nhưng cuối cùng không mua sản phẩm nào cả. Nhân viên cửa hàng cũng không bận tâm tới điều đó, bởi vì Jobs đã từng nói: “Chỉ cần muốn, bất cứ ai cũng có thể ở cả ngày trong cửa hàng bán lẻ của Apple”.
Apple đã dùng chính tên “APPLE” của hãng để liệt kê ra những điều cần thiết trong khâu phục vụ khách hàng của nhân viên cửa hàng bán lẻ:
A (Approach customers with a personalized warm welcome): Dùng sự nhiệt tình để chào đón khách hàng;
P (Probe politely to understand all customer’s needs): Thông qua tìm hiểu một cách lịch sự để nắm bắt được rõ nhu cầu khách hàng;
P (Present a solution for the customer to take home today): Cung cấp phương án lựa chọn hợp lí để khách hàng có thể nhanh chóng mua hàng;
L (Listen for and resolve any issues or concerns): Lắng nghe và giải quyết những vấn đề và băn khoăn của khách hàng;
E (End with a fond farewell): Kết thúc bằng lời chào tạm biệt lịch sự.
GENIUS BAR – DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CÁCH SỬ DỤNG SẢN PHẨM APPLE
Apple đặc biệt thiết kế Genius Bar trong các cửa hàng bán lẻ của mình. Khác với mô thức “chọn mua, thanh toán, ra về” trong các cửa hàng thông thường, trong Genius Bar, Apple có thể cung cấp dịch vụ đào tạo cá nhân 1-1 đối với khách hàng mua sản phẩm. Ngoài ra, Apple còn đưa ra phương thức đào tạo với sản phẩm phần cứng hoặc phần mềm, tọa đàm, thậm chí hoạt động ngoài trời.
Dịch vụ 1-1 giống như lớp đào tạo cấp tốc nên các cao thủ sử dụng sản phẩm Apple. Thông qua phương thức đào tạo trực tiếp này, Apple sẽ dạy bạn tất cả các kiến thức cơ bản khi sử dụng sản phẩm Apple, đồng thời hướng dẫn bạn thực hiện các thao tác, kĩ năng nâng thao tác. Genius Bar có thể cung cấp ba phương thức học tập khác nhau với những người tiêu dùng khác nhau: một là hướng dẫn trực tiếp; hai là người đào tạo riêng chỉ đạo, ủng hộ và khơi dậy sáng tạo; ba là học theo nhóm. Dĩ nhiên dịch vụ này có thu phí, vì Apple không phải là tổ chức từ thiện. Genius Bar trên thực tế cũng là một nguồn lợi nhuận quan trọng của cửa hàng bán lẻ Apple.
LỢI ÍCH TỪ MARKETING TRẢI NGHIỆM
Việc tạo ra trải nghiệm sử dụng tuyệt vời cho người tham quan có thể giúp bồi dưỡng khách hàng tiềm năng cho Apple. Trong quá trình trải nghiệm của người tham quan tại cửa hàng bán lẻ, Apple có thể tìm hiểu cách nhìn và ý kiến của người tiêu dùng về sản phẩm của mình, từ đó có sự cải tiến trong các sản phẩm nâng cấp sau này, đồng thời khi khai thác sản phẩm mới không phạm lỗi tương tự. Ngoài ra, hãng còn có thể dựa vào cửa hàng bán lẻ để tiến hành điều tra nhu cầu khách hàng, từ đó tiết kiệm nguồn vốn điều tra thị trường. Đây là những lợi ích trong việc quản lý doanh nghiệp mà cửa hàng bán lẻ của Apple mang lại.
Marketing trải nghiệm đã tạo nên hàng chục triệu khách hàng tiềm năng cho Apple, khiến mỗi người tiêu dùng bình thường đều có được cơ hội trực tiếp sử dụng sản phẩm Apple, cũng chính Marketing trải nghiệm đã giúp Jobs xây dựng được quy mô to lớn cho Apple, các khách hàng sau khi trải nghiệm hàng loạt sản phẩm Apple đã không ngừng khuếch trương và phóng đại, khiến cho lượng tiêu thụ sản phẩm và giá trị vốn hóa thị trường của Apple cũng không ngừng tăng trưởng. Có thể nói, không có Marketing trải nghiệm thì sẽ không có được “đế chế Apple” lừng danh toàn cầu như ngày nay.
Nguồn: Cafebiz.vn
Đừng quên theo dõi fanpage và website của Elite PR School để được cập nhật thông tin mới nhất trong ngành Marcom và các khóa học về Branding, Marcom, CSR, Copywriting, Personal branding của Elite PR School nhé.