Đừng viết email kiểu “Kính gửi quý khách hàng” nữa!

Những mối liên hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng trong kỷ nguyên số tưởng như gần gũi nhưng thực ra lại xa cách hơn bao giờ hết. Nhiều email quảng cáo mở đầu bằng “Kính gửi quý khách hàng”, kết thúc còn kèm dòng chữ “No reply-Không cần đáp lại”…

Một ngày mỗi chúng ta sẽ nhận vài email, thậm chí hàng chục email từ các doanh nghiệp giới thiệu về sản phẩm của họ. Vậy bao nhiêu người trong chúng ta đã từng nhận được kiểu email khuôn mẫu dưới đây?

Không chỉ từ chối gọi tên từng khách hàng riêng biệt mà nhiều email thậm chí còn tệ hơn, khi gửi kèm dòng chữ này phía cuối: “No reply-Không cần đáp lại”.

“Chúng ta trao đổi với nhau mà không biết đối tượng mình muốn nói chuyện là ai. Chúng ta nhắn “No-reply” vì không muốn người ta trả lời những bức thư như vậy. Chúng ta không coi người nhận là một con người và chúng ta cũng không cư xử như một con người”, ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch LeBros, đồng sáng lập Elite PR School chia sẻ như vậy tại hội thảo “Make Your Brand Human”- Xây dựng thương hiệu nhân văn.

Theo ông Vinh, trong quá khứ, mối quan hệ giữa các bên diễn ra theo một kiểu khá thủ công nhưng lại gần gũi. Đại loại “tôi biết hàng xóm có con lợn béo, được chăm nuôi cẩn thận. Tôi có một ít lúa sạch, tôi mang đến đổi lấy miếng thịt lợn của hàng xóm“.

Tuy nhiên khoảng cách đó đang ngày càng xa. Thị trường quá lớn khiến nhiều doanh nghiệp không hiểu khách hàng mình đang trao đổi là ai. Họ chuyển sang marketing kiểu ồ ạt, tấn công một loạt nhóm đối tượng rộng lớn.

Kết quả là hàng trăm, hàng nghìn khách hàng sẽ nhận cùng lúc những email có nội dung giống nhau mà trong đó họ đều được gọi là “khách quý”. Tất cả khách hàng gửi tin nhắn thắc mắc đến trang web của công ty đều được chatbot trả lời chung bằng cụm từ “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn”, dù cho nội dung họ gửi chưa chắc giống nhau.

“Ngày hôm nay chúng ta có rất nhiều sự giúp đỡ của công nghệ. Chúng ta phụ thuộc vào công nghệ. Chúng ta mặc kệ công nghệ xử lý những cuộc giao tiếp đó. Chúng ta đã cắt đứt mối liên hệ giữa con người với con người”, ông Vinh nhận định.

Vậy làm cách nào để doanh nghiệp nói chuyện với tất cả các khách hàng của mình trên Facebook hoặc website theo đúng kiểu con người với con người?

Một người bạn đã từng kể với tôi quán cà phê dưới chân tòa chung cư nơi anh ở lúc nào cũng đông. Không phải vì quán có đồ uống ngon hay không gian đặc biệt, chỉ đơn giản là mỗi khi khách hàng bước vào, nhân viên đều chào họ bằng tên riêng. Thậm chí, những nhân viên này còn biết sở thích từng khách hàng là gì, ví dụ ai uống đen, ai uống nâu, ai thích bỏ thêm nhiều sữa,…

Dĩ nhiên mô hình cà phê nói trên chỉ có khoảng 10 nhân viên, lượng khách quen vào khoảng trên dưới 100 người. Nhưng nếu câu chuyện ấy là của 100 chi nhánh với vài chục nghìn khách hàng thì vấn đề sẽ khó khăn hơn.

Tuy nhiên, không phải là không làm được, bởi chúng ta có sự trợ giúp của công nghệ hiện đại với các phương tiện như trí thông minh nhân tạo (AI), máy học (machine learning), dữ liệu lớn (big data),…

Tại sự kiện nói trên, chủ tịch LeBros cho biết hãng hàng không Vietnam Airlines, một trong những đối tác của ông, đang sử dụng hệ thống social listening – công cụ lắng nghe và theo dõi người dùng trên mạng xã hội.

Họ sở hữu những robot có thể biết được mọi người đang nói về Vietnam Airlines thế nào. Nhưng sau đó nếu phát hiện khách hàng có than phiền, nhân viên Vietnam Airlines sẽ là người trực tiếp liên hệ và giải quyết vấn đề với khách. Ông Vinh thừa nhận đây chính là cách hành xử của những con người với con người mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.

“Hãy đối thoại với khách hàng như những con người với nhau. Không phải “kính thưa quý khách”, “kính gửi quý ông/quý bà” mà là thưa anh Dũng, anh Lâm, chị Trang,…cụ thể”.

“Chỉ khi nào chúng ta tạo ra sự liên kết giữa doanh nghiệp với khách hàng đúng như mối liên kết giữa con người với con người, thì khi ấy chúng ta mới thành công”, ông Vinh nhắn gửi.

Tìm hiểu thêm về việc xây dựng thương hiệu nhân bản. 

Theo Cafebiz

%d bloggers like this: